Un clasificador de servicios de información en el marco del enfoque servuccional en el sector del SNI-CT: Propuesta de instrumento gerencial para la concepción y producción de servicios y focalización de factores de calidad

Autores:

Melvyn Morales-Morejón  melvyn@inder.cu; moralesmmm@yahoo.com

Rafael Avilés-Merens raviles@reduc.edu.cu; ramerens@yahoo.es

El informe contiene 60 p., 48 referencias; 7 tablas y 9 gráficos.

Resumen Ejecutivo

En este artículo-reseña se ofrecen los antecedentes de investigación que considera, entre otros, el Clasificador Uniforme de Servicios Científico-técnicos de la Actividad Científico-informativa (CUSACI), publicado en 1990; el nuevo enfoque económico-comercial en la BNCT; la propuesta de categorización de organizaciones de información; la clasificación del sector servicios; y los principales procesos analítico-sintéticos y la consolidación de la información.  Se abordan el definiendum y el definiens de los conceptos sustentados en el trabajo para ofrecer una argumentación de las posiciones que toman los autores. Se analizan clasificadores creados en el sector servicios del Sistema Nacional de Información Científica y Tecnológica (SNICT) de Cuba. Se ofrecen 6 premisas para definir una tipología de servicios de información. Se debate el nuevo vocablo Infonomía: como ciencia y como actividad y su solapamiento del contenido y volumen conceptual con la Ciencia de la Información y la actividad de información, respectivamente. Se examina el enfoque tecnológico-ingenieril de la actividad de producción de servicios bibliotecarios y de información en el marco de la servucción. Se ofrece los distintos esquemas de clasificación del sector servicios según otros autores. Se presenta un análisis profundo del grado de complejidad de las distintas labores del procesamiento analítico-sintético de la literatura e información en sí.  Se hace una distinción convencional argumentada entre procesamiento documental y procesamiento informacional (el que incluye el análisis cualitativo y cuantitativo). Se alerta que no deben confundirse los conceptos procesamiento documental y análisis documental, este último más relacionado con el procesamiento lógico de la información. Se consideran los factores siguientes para establecer los dos tipos de procesamiento: (i) el uso y aplicación organizacionales de la salida final del procesamiento, (ii) la finalidad (propósito) del procesamiento (iii) la salida (producto final); (iv) el grado de agregación de valor; (v) el volumen de la información resultante del procesamiento; (vi) la complejidad de la tarea y (vii) la intensidad de trabajo intelectual requerido. Se ofrecen ejemplos de análisis de información cuantitativo y cualitativo. Se presenta un análisis comparativo de las interrelaciones y distinciones entre los tipos de procesamiento documental e informacional. Se estudian las características de la simultaneidad producción-consumo y su consideración en los criterios para un clasificador de servicios de información. Se considera la informatividad del usuario sobre la calidad del servicio, a partir de su dominio sobre sus atributos, para establecer criterios de clasificación de los servicios.  Se analiza el impacto socioeconómico del servicio.  Se examinan varios criterios aplicados a una tipología de servicios de información: atributos del servicio desde la óptica de la informatividad del usuario sobre los mismos (atributos de indagación informacional; atributos de experiencia y atributos de credibilidad), el tipo de transacción (discreto y continuo) y la intensidad de labor intelectual en su servucción. Se propone un nuevo clasificador de servicios para la actividad bibliotecaria y de información (incluyen servicos informáticos y de telecomunicación y relacionados) con tres niveles: 15 categorías; 110 tipos de servicios y n modalidades (este último a consideración de las propias organizaciones de información de base). Se presentan  conclusiones relativas a las posiciones teóricas respecto a los procesos analítico-sintético de la literatura y de la información así como del nuevo clasificador que se propone para el SNICT y recomendaciones.  Se subraya que un clasificador para el sector del SNICT es muy útil y se caracteriza porque:

 ü        Ofrece una base taxonómica tanto para el estudio de la calidad técnica y calidad comercial de distintos grupos servicios con vista a su consideración en toda estrategia de marketing total orientada hacia el mercado meta.

ü        Revela las potencialidades de las unidades de información para proveer el suministro de información a partir del espectro de tipos de servicios incluidos en la tipología propuesta y del máximo aprovechamiento de los recursos económicos asignados.

ü        Contribuye a la introducción de un enfoque económico en la actividad de las unidades de información, por cuanto puede constituirse como base para la organización y normación del trabajo, la planificación de los recursos económicos, la determinación de los tipos de unidades de información y de su plantilla de cargos atendiendo a la calificación requerida según tipos de servicios que se ofrecen, el cálculo de los costos, la determinación de tarifas y precios, entre otros aspectos.

ü        Puede constituirse en elemento de partida para la elaboración de la carpeta con los tipos y modalidades de servicios de las unidades de información del SNICT así como establecerse el rasgo distintivo servuccional de éstas a través de los servicios de base, los servicios periféricos y los servicios de base derivados que corresponden, en sí, a cada tipo de unidad.

ü        Permite estructurar un sistema de información estadística más integral del sector de la información científica y tecnológica, atendiendo a sus distintos niveles de dirección, en función de la planificación y proyección estratégica.

ü        Revela que determinados factores informacionales, como la competencia profesional o el aspecto-porte del personal de contacto pueden tener más peso que la presencia de elementos tangibles.

ü        Permite, como herramienta de trabajo, no tan sólo diferenciar a los servicios por su grado de complejidad sino también por sus atributos y tipo de transacción.

ü        Facilita la aplicación de la matriz DAFO según la gama de servicios que se ofrece al mercado meta.

ü        Permite trazar estrategias y políticas de marketing total por grupos de servicios, en este caso tres grupos de servicios.

ü        Contribuye, en relación con los servicios caracterizados por atributos de experiencia, a orientar los esfuerzos mercadológicos hacia el establecimiento de relaciones continuas con sus clientes, a fin de favorecer la compra repetitiva y obtener consecuentemente una posición competitiva favorable y, por ende, mayores niveles de lealtad de éstos.

ü        Permite orientar, con más facilidad, los esfuerzos mercadológicos hacia la elevación de la cultura informacional para elevar el grado de credibilidad de servicios de alta labor intelectual para alcanzar mayores niveles de lealtad.

ü      Facilita establecer una política de salarios acorde con la intensidad de trabajo socialmente útil invertido en cada proceso informacional, sobre el principio de cada cuál según su capacidad, a cada cual según su trabajo.

ü      Permite con más objetividad clasificar a las unidades de información del Sistema Nacional de Información del país según el tipo de servicio que prestan, atendiendo a los criterios establecido en el procedimiento de categorización de las mismas.

ü      Revela elementos objetivos para trazar estrategias a mediano y largo plazo a fin de elaborar la política de superación técnico-profesional de los recursos humanos así como la captación de nuevos empleados de acuerdo con la política de servicios de las unidades de información, así como la ampliación del calificador de cargos del sector de la actividad de información científico-técnica.

ü      Revela elementos informativos en las distintas categorías de servicios que permiten establecer estrategias, de forma más objetiva, para el posicionamiento en el mercado, así como identificar posibles y potenciales competidores.

ü      Aporta nuevos basamentos teóricos y prácticos para dar una definición conceptual de unidad de información más acorde desde la óptica de la micro-economía de la información.

ü      Propende a crear, gestionar y salvaguardar la cultura organizacional de cada servucción informacional, en pos de la sostenibilidad de la calidad total.

ü     Permite, a través de su basamento teórico-práctico de elaboración, conocer, precisar, dónde las unidades de información del SNICT se encuentran.

ü        Permite conocer la servucción informacional del SNICT a través de una amplia gama de nomenclatura de clasificación de productos y servicios.

ü        Posibilita el análisis comparativo entre unidades de información en el desarrollo sostenible de los servicios de información.

El CU-SICT está constituido por sus 15 categorías que se subdividen en 110 tipos de servicios. Cada tipo de servicio se debe componer de sus correspondientes modalidades que dependen de diversos factores, como por ejemplo, el componente tecnológico de producción y soporte físico de los contenidos que dispongan las distintas unidades de información (bibliotecas, centros de información, etc.).   El esquema de cada uno de los 110 tipos de servicios se representa por los siguientes elementos comunes:

·          Código del servicio (constituido por tres niveles)

·          Denominación del servicio

·          Definición del servicio

·          Resultado final del servicio

·          Etapas fundamentales para la preparación y y realización del servicio.

·          Unidad de medida del resultado final del servicio.

El código del servicio comprende tres niveles de agrupación, a saber:

·          Las categorías (desde “10.00.00 Servicios de Accesibilidad Documental hasta 38.00.00 Servicios de Investigación y Desarrollo)

·          Los tipos de servicios, segundo nivel del CU-SICT

·          Las modalidades de servicios, que son conformadas por las unidades de información, constituyendo, en sí, su carpeta de servicios.

 

Dicha codificación ha sido adoptada para organizar las categorías y tipos de servicios, de acuerdo con tres criterios básicos considerados en el clasificador: (i) complejidad e intensidad de trabajo, (ii) atributos de los servicios y (iii) tipos de transacciones entre el prestador y el cliente (ejemplos: la categoría de servicios “10.00.00 SERVICIOS DE ACCESIBILIDAD Y PRESERVACIÓN DOCUMENTALES es de menor complejidad, caracterizada por atributos de indagación informacional, es decir, identificable antes de la prestación del servicio y de transacción discreta, que la categoría 32.00.00 SERVICIOS DE ANÁLISIS DE INFORMACIÓN y el tipo de servicios 32.01.00 Compilación, sistematización, evaluación y generalización de datos presenta relativamente menor complejidad y laboriosidad, menor dificultad para evaluar y menos tiempo de duración del cliente en el proceso de la prestación que el tipo de servicio 32.08.00 Preparación y Entrega de Informes integrales de innovación estratégica)

 

Palabras clave: Actividad de información; Análisis cualitativo; Análisis cuantitativo; Análisis de contenido; Análisis de información; Análisis documental de contenido; Artículo-reseña; Atributos del servicio; Calidad; Ciencia de la información; Conocimiento; Enfoque tecnológico-ingenieril; Incertidumbre informacional; Infonomía; Informatividad; Intangibilidad de los servicios; Marketing; Procesamiento analítico-sintético; Procesamiento documental; Procesamiento informacional; Reseña; Riesgo percibido; Sector servicios; Servicios de información; Servicios bibliotecarios; Servucción; Simultaneidad producción-consumo; Tangibilidad; Taxonomía de los servicios; Transacción; Tipología de servicios; Usuario de la información.  

A continuación se relacionan las 15 categorías de servicios (I nivel del Clasificador): 

 

10.00.00          SERVICIOS DE ACCESIBILIDAD Y PRESERVACIÓN DOCUMENTALES

12.00.00          SERVICIOS DE REPRODUCCIÓN DOCUMENTAL

14.00.00          SERVICIOS DE PROMOCIÓN  DE LA INFORMACIÓN CIENTÍFICA Y TÉCNICA

16.00.00          SERVICIOS DE INFORMACIÓN EN REGIMEN DE BÚSQUEDA RETROSPECTIVA

18.00.00          SERVICIOS DE INFORMACIÓN INDICATIVA

20.00.00          SERVICIOS DE INDIZACIÓN Y RESUMEN

22.00.00          SERVICIOS INFORMÁTICOS Y RELACIONADOS

24.00.00          SERVICIOS TELEMÁTICOS Y RELACIONADOS

26.00.00          SERVICIOS AUDIOVISUALES

28.00.00          SERVICIOS DE TRADUCCIÓN CIENTÍFICO-TÉCNICA

30.00.00          SERVICIOS PARA LA FORMACIÓN DE USUARIOS DE LA INFORMACIÓN

32.00.00          SERVICIOS DE ENSEÑANZA PROFESIONAL

34.00.00          SERVICIOS DE ASISTENCIA TÉCNICA, AUDITORÍA Y CONSULTORÍA INFORMACIONALES

36.00.00          SERVICIOS DE ANÁLISIS DE INFORMACIÓN

38.00.00          SERVICIOS DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO (I+D)